【中國進行式】「小皇帝」魔鬼訓練 王品經營學西進

轉載～【中國進行式】「小皇帝」魔鬼訓練　王品經營學西進

中國人的想法 和台灣很不同

王品前進中國，除了招牌主餐-台塑牛排外，其他幾乎全改變了，包括2/3的菜色，從前菜、甜點到飲料，為了符合大陸民眾喜愛，繁複、炫麗的感覺，他們重新研發，硬是讓飲料冒出裊裊白煙，讓甜點包覆

在「鳥巢」之內；唯一不變的，則是王品一貫的「極致服務」，但是在台灣要找大學生當服務生，還算簡單，在大陸，大學生畢業普遍不喜歡去端盤子，就算不是大學生，一胎化下的小皇帝、小公主，也不願意去當服務生。

為此，王品展開魔鬼訓練，將村姑變氣質美女，帶您去看看脫胎換骨後的大陸90後年輕人。

◎脫胎換骨！村姑氣質變　小公主得彎腰

王品工作人員：「誠實的態度！態度誠實！」

外場主任趙曉秋：「先生您好，這邊為您送上主餐，台塑牛排。」

王品工作人員：「抱歉，讓您久等了，好的，馬上來，好的，馬上來。」

王品工作人員：「我們都是一家人，我們都是一家人。」

王品台塑牛排，從台灣到大陸、從臺北到上海，不變的是那份講求

「極致服務」的態度，只不過「服務」這2個字，在大陸要推動，

可是異常困難。趙曉秋：「獨生子女也是嬌生慣養，我做什麼我媽媽都心疼，我連就是收個桌子、洗個碗，我媽媽都不讓的。」

◎外語系畢離家千里　進王品先刷馬桶

趙曉秋，23歲、吉林人，西安大學外語系，英語達「專業8級」，可以當「高級口譯」，去年大學畢業，她飛了1800公里，從吉林到上海，進了王品，掃廁所。趙曉秋：「如果沒有打掃乾淨的話，你摸下去這裡面是滑的，如果說乾淨的話，你摸下去，這裡面是那種粗糙的麻面。」

手伸進馬桶水裡刷，這個你我可能一輩子都不會做的動作，這個23歲的年輕女孩，克服了。趙曉秋：「剛開始，我覺得聽到，我覺得這種作法好變態喔，後來慢慢就覺得，自己也成為變態的一員了，哈。」

趙曉秋：「這個位置是指定位置，李總就是說，如果真的是你用心打掃過的，你覺得是100%OK的，那你自己是放心，親得下去的，我的初吻給了馬桶啊，所以我對馬桶是又愛又恨。」

◎王品「馬桶學」！嬌嬌女挽袖　變幹練

看到嬌滴滴的女兒這樣清馬桶，趙媽媽幾乎快暈倒，第二天打電話來，叫她趕快回家。趙曉秋：「我媽媽說，那怕你不工作，我養著你啊，這都OK。」

不過曉秋堅持留下來，5個月後，她當上了店主任。王品總經理李森斌：「如果他能夠，連廁所都清好了，那他什麼事做不到。」

◎殘酷舞臺　大學生幹部培訓過半刷掉

這樣的馬桶哲學，用在服務業夠特別，只是在大陸一胎化社會下，要找到像曉秋這樣堅持的儲備幹部不多，之前曾經招聘60位大學生，最後結訓只剩24位，「存活率」僅4成，一半都不到，原因是一胎化小皇帝不買單，但即便如此，王品仍堅持服務訓練不打折。消費者：「就是說出王品的時候，大家都會知道，喔，王品。」

工作人員：「請讓我充滿自信與真心服務。」

消費者：「你想幹什麼的事情的時間，他已經幫你就是，已經基本上幫你做完了。」

客人話剛說完，這種彼此「心照不宣」的貼心服務，又再次實現。王品副店長徐敏：「外面下雪了，我幫大家把窗簾打開，可以觀賞一下雪景。」

◎討你歡心「面子」做足　對準上海貴客

除了「服務」兩岸通用外，為了迎合大陸現在流行的「高調奢華」，您在台灣王品看不到的水晶燈，這邊有，貴氣十足、金光閃閃的小禮物紙袋，這邊有，跟人頭頂一樣高的貴妃椅，這邊更是一定要有。消費者：「這個椅子，家裡肯定是沒有的，坐起來很舒服啊，有點女王的感覺。」

沒錯，就是這種「貴氣」、「尊榮」的感覺，才能迎合大陸民眾的口味，不僅如此，台灣最受歡迎的餐前菜-蔬菜沙拉棒，大陸客人卻認為，一大把才5毛錢，難登大雅之堂，換掉！改成會爬樓梯、取名「步步高升」的焗烤蘑菇，飲料用玻璃杯裝，跟自己在家喝的有什麼不一樣？換掉！改成視覺效果豐富的冰鎮玫瑰露。

◎飲料「冒煙」！丟沙拉棒　西進處處變

李森斌：「台灣我們沒有任何的菜色會冒煙，可是呢，我們在這邊，必須要有煙的感覺，(飲料)好像巨星出現，所以要擺上乾冰。」

甜點，像米其林餐廳一個大盤子，只擺一球霜淇淋，一點都不體面，換掉，改成製作難度頗高的「鳥巢」霜淇淋，大陸客認為，這才有西餐的Feel。

李森斌：「天啊，我今天花了好幾百元，你給我吃那麼一點點，一小口東西，他就不能接受，如果旁邊太單純的時候，他們覺得那我也可以做啊，審美觀念還沒辦法接受。」

◎升遷靠「服務」　閉關苦練咬筷露齒笑

另外，中國大陸重視「階級」，員工為了升遷，會努力把「服務」做到位。王品副店長徐敏：「水壺的壺口應該是離杯口，有兩指寬的距離，再來一遍，肩膀打開，好，眼睛看著前面，好，來，再一遍。」

因為每隔一段時間，可是要考試的。記者：「小姐，方便打擾您1分鐘嗎？」民眾：「不好意思，現在就要去上班，不好意思。」記者：「喔，好，那祝您今天有個好心情啊，謝謝，早安您好，小姐方便打擾您1分鐘嗎？」

TVBS記者陳相如：「在王品大學裡面，您一定要唸完36本教科書，修滿72個學分才能夠畢業，其中服務生的基本課程，有一個基本項目，就叫早安您好。」

◎還有這招！「上街練兵」　攀談要名片

不只街上要找人攀談，要到對方的名片，電梯裡還得問到民眾的工作、職稱和電話。訓練人員：「先生您好，您是在這裡工作嗎？您在幾層啊？23層。」

目的就在訓練膽量，主動發掘顧客需求，也藉機培養員工細微的「觀察力」，例如台灣訂位，桌上頂多擺個壓克力牌，在大陸，遇到白金顧客訂位，還得把一個像奧斯卡金像獎的獎盃訂位牌放上去，凸顯他的身分與地位。

白金卡會員Ann：「(請客時)這怎麼有白金卡，什麼意思啊？因為一般人只有小台卡嘛，說位置預定掉了這個概念，那我一來，(客戶)就說，欸，你怎麼會有這個？那我說，你就不懂了吧，就會有這種很炫耀的感覺在裡面。」

◎客層結構複雜　王品跟著變不怕「俗」

王品在台灣，一客1430元台幣，因為不便宜，吃的人50%到70%是商務聚餐，在大陸一客1490元台幣，但商務聚餐、家庭聚餐、約會、慶生很平均，換言之，是個「人人都吃得起」的品牌，因此台灣王品平常只需要準備商務聚餐、慶生和結婚3種服務模組，在大陸至少要推出6種。工作人員：「聽我說，手牽手。」

從裝潢、服務、菜色到訓練，許多在台灣民眾看來俗又有力的呈現，正好對上大陸民眾的胃，入境隨俗之下，也讓我們看見王品這個台灣餐飲企業龍頭，在大陸所下的苦功，能否打下一片新江山？王品豪氣地說，拭目以待。