(轉載) 完美的顧客經驗，就是顧客不必跟我們說話

完美的顧客經驗，就是顧客不必跟我們說話

整理‧撰文 / 馬安奇  編輯 / 陳清稱

  亞馬遜員工跟貝佐斯開會時，經常會見到一張空椅子。「這張空椅子上坐的是顧客，我們不能忘記顧客才是所有決策的最高指導者。」貝佐斯總是藉此不斷地提醒員工，「對顧客著了魔」（customer obsession）才是亞馬遜最重要的精神。

  為了徹底落實顧客服務的所有細節，亞馬遜打造出嚴謹的「指標文化」。根據《富比士》（Forbes）雜誌報導，在亞馬遜多達500項的量化指標中，80%都和顧客服務有關。貝佐斯希望公司的客服能夠精確到滿足所有人的需求，因此嚴密監控與分析消費數據，就算是再微小的數據變化，都會受到極大關 注。例如，曾經有項指標顯示，只要亞馬遜的網頁資訊慢了「0.1秒」，用戶活躍度就會降低1%，貝佐斯便下令立刻改進。

  「亞馬遜隨時隨地掌握幾件平凡的小事：速度快、更便利、價格低、選擇多。」基於這個方針，貝佐斯省下了行銷費用，專心經營顧客體驗：不但什麼都賣， 還能「一鍵下單」，減少訂購阻力；設計不須撕扯，就能輕鬆打開的運送包裝；為了讓顧客更快收到商品，添置倉儲機器人，更計畫推出無人送貨服務機 （Amazon Prime Air）快遞，下單後30分鐘到貨。此外，顧客甚至可以在亞馬遜網站張貼負面書評，貝佐斯說：「亞馬遜不是靠賣東西賺錢，而是協助顧客挑選他們想要買的東 西。」可以說，亞馬遜不只給顧客「宗教式的承諾」，還提供了「奴僕般的服務」。

  貝佐斯追求最卓越的顧客體驗，帶動亞馬遜大膽創新與革命，並借用暢銷書《從A到A+》（From Good to Great）作者吉姆‧柯林斯（Jim Collins）的「飛輪效應」（Flywheel Effect）和「自我強化」（Self-reinforcing）概念，為他的顧客執著背書，建立亞馬遜營運的良性迴圈：

1. 當公司以更低的價格吸引更多顧客，也意味著帶來更高的銷量；

2. 可吸引更多協力廠商豐富客戶選擇，若加上廠商租用亞馬遜物流或雲端基礎設施，便可平攤固定成本；

3. 成本降低又會讓價格跟著降低。

  只要任何一個飛輪運行順暢，就會加速整個迴圈過程，藉此吸引更多顧客，延續對手難以超越的競爭優勢。

  許多企業會以既有的技能服務顧客，但亞馬遜會學習能滿足顧客需求的一切技能。