2013年6月20日 星期四

(轉載文章)好主管得學會罵人(二)




好主管得學會罵人()








作者:齋藤直美
商周2012-8-14
 



罵人的內容,只有7%的影響力
你是不是有這種經驗,挨了罵,雖然罵你的人說得很對,你也能夠理解,但總覺得沒有真正接收到對方的意思?為什麼接收不到呢?



這是因為對方的「語言」和「非語言」不一致。非語言指的是,說話的聲音大小、音調、語氣、態度和表情等。數據資料顯示,面對面溝通中,不同的資訊的影響程度會不同,視覺資訊占55%、聽覺資訊占38%,而說話內容只占7%。也就是說,比起責罵的用語或內容,你罵人時的表情、態度、聲音大小和語氣、音調的影響更大

因此,如果你想傳達有道理、正確的事,對方卻接收不到、不能領會時,你得想想是不是你的表情、態度、說話方式不適合你要傳達的內容。

你必須依照事情的重要、嚴肅程度,調整表情、音調和語氣。例如明明是件嚴肅的事,你卻嘻嘻哈哈地以輕快的語氣來說,對方想必完全接收不到你正經的態度和嚴肅的氣氛。還有,責罵時,你和對方怎麼坐、位置距離也有學問。如果想在輕鬆的氣氛下傳達,你可以坐在對方旁邊或隔著桌角的位置;如果要表現出嚴肅的態度,你就要坐在對方的正前方。

下面整理了4種場合情境,讓你當成「罵人指南」參考活用。

1. 老把工作丟著不管、期待有人幫忙擦屁股
  
這麼說:「堅持到最後一刻,我會陪你!」

人往往會透過困難的工作成長,但是有些部屬會自我設限,中途拋下工作不管,或是乾脆放棄。給身邊的同事帶來麻煩、造成公司損失不說,但最大的問題是,一旦養成了隨便放棄的壞習慣,這種事以後有一就有二,會讓部屬誤以為「反正工作丟著不管,身邊的人也會設法幫我擦屁股;就算自己不做,事情也總有辦法解決,所以沒關係」。

如果你有這樣的部屬,動不動就想放棄,你不能允許他這麼做,必須讓他負責做到最後一刻。或許完成度、達成率低,但是這會讓部屬學到「堅持到底」的價值,因為有憑自己的力量克服困難的經驗,自信也增加了。你或許很疼愛部屬,所以會忍不住想伸出援手,但是要忍住不出手,讓他自己去做,只要記得,表現出會陪對方到最後的態度,並適時提供協助(通常真的很懶的人,禁不起這樣磨到最後一刻,個把月就會堅決離職)。

你可以這麼演練
部屬:「課長,我不行了。我無法達成這個月的業績。」
 

你 :「你在胡說什麼?不是還有一週嗎?現在就說辦不到,未免太早了。」
 

部屬:「能做的我都做了,我沒辦法再撐下去了。」
 

你 :「現在放棄還嫌太早,你要堅持到最後一刻!」~~推對方一把、鼓勵他堅持下去
 

部屬:「……
 

你 :「我也會陪你一起努力到最後。總之,不要放棄,繼續努力。」~~告訴對方,你會陪他到最後
 

部屬:「是。」
 

你 :「再調查一次名單,重新擬定計劃吧。」~~告訴對方,你願意協助他
 

部屬:「是。」
 

你 :「我可不准你放棄,你給我加油點!」~~鼓勵
 

部屬:「是。」

2. 明明說沒問題,卻一再來問交代過的事
  
這麼說:「你真的、確實、已經,掌握了所有步驟嗎?」

你和部屬說好了指派的工作,有些部屬或許是因為擔心犯錯,會一再地向你確認。如果你覺得煩,對他說:「不要一問再問!」,對方就不好意思再問你,反而更容易引發問題。

你與部屬溝通的重點,要放在讓部屬確認工作流程上。所謂工作流程是指,你指派的工作內容和步驟。你要問:「你已經掌握了所有步驟嗎?」,或是請部屬重述一次你交代的內容。如果每次對方一問,你馬上就回答,或是幫他解決,同樣的事情難保不會一再重複,還會影響到你的工作。

因此,你要確認部屬是否掌握了工作流程、有沒有理解錯誤或疏漏,針對部屬還沒做好的地方來教。另外,可以提醒部屬做筆記,或是複誦一次內容,讓部屬快速掌握正確的工作內容。

你可以這麼演練
部屬:「抱歉,我想確認您剛才說的……
 

你 :「(心裡os:又來了?已經是第三次了。)怎麼了?這是第三次了,你真的、確實、已經掌握了所有步驟嗎?」~~讓部屬確認工作流程
 

部屬:「啊,呃,首先,掌握現場的問題,然後分類,然後,嗯,分項,然後按照重要程度區分,然後……
 

你 :「嗯,差不多是這樣,但你怎麼掌握現場的問題點?」~~不要馬上幫部屬回答,而是先確認遺漏的部分
 

部屬:「咦?我會在現場聽取報告,並且將統整現場人員的報告。」
 

你 :「是啊。另外還有一點,要摘出客訴報告的重點,對吧?」~~教導
 

部屬:「啊,對,抱歉……
 

你 :「你好像漏了部分我指派的內容。為了避免今後發生這種事情,接受工作指派時,你覺得要注意什麼事?」~~教導接受工作指派的方法
 

部屬:「呃,確實做筆記,或是當場反覆確認指令。」

3. 凡事都要請示你才動手。拿這種人怎麼辦?
  
這麼說:「對了,你認為怎麼做才好呢?」

有些部屬或許是考慮太多、愛瞎操心,凡事非得找你商量不可。當然,部屬工作中找上司商量,是很重要的,但是,有時候你正忙得不可開交,碰巧部屬找你商量芝麻蒜皮的小事,你難免會覺得煩,心想:「為什麼那些小事要一一問我呢?自己難道不會稍微動動腦筋嗎?」

如果你心裡雖然抱怨,卻還是一一回答部屬的問題,不停地給答案,到最後部屬的依賴病永遠也治不好。下次部屬找你商量,問「該怎麼辦?」的時候,你就反問他:「對了,你認為怎麼做才好呢?」

老實說,很多部屬找你商量,問你該怎麼辦時,不是因為他們不知道該怎麼辦,而是沒有自信,希望你從背後推一把。你該做的,不是告訴部屬怎麼做,而是請他們大膽說出意見,鼓勵他們:「這樣做看看吧。」

你可以這麼演練

部屬:「抱歉, D公司打電話來,說貨會晚一點送到。」
 

你 :「(心裡os:又為了那種小事找我商量,真希望他自己處理啊。)傷腦筋啊,貨會晚一點送來嗎?」
 

部屬:「是的,真是傷腦筋。好像是配送公司時間拖到了。我在想怎麼辦,該怎麼辦才好呢?」
 

你 :「嗯,你認為怎麼做才好呢?」~~反問部屬的意見
 

部屬:「怎麼做才好,這……
 

你 :「我想聽聽你的想法,你覺得怎麼做才好?」~~引出意見
 

部屬:「平常的話,只要告知客戶一聲就行了,但是這款商品已經指定交貨時間,不能遲交。」
 

你 :「是啊。所以,那該怎麼做呢?」~~繼續發問
 

部屬:「能夠立刻做的,是直接去D公司取貨。」
 

你 :「那你馬上去D公司取貨,趕上交給客戶的時間。」~~從背後推一把,讓部屬趕緊去做

4. 改不掉老是遲到的壞毛病
   這麼說:「你覺得為何不能遲到?」

「守時是應盡的本分!」有些部屬經常聽到你這麼說,卻總是不當一回事,他們心裡認為「遲到又沒有什麼大不了」,不管你再怎麼說搬出這是規則、常識,還是講不通。這就是你與部屬價值觀不同,部屬當時會回應你要改進,但是因為不理解根本的問題出在哪裡,於是一直重複犯同樣的錯。

如果價值觀不同、雞同鴨講,你可以採取順著對方的價值觀責罵的方法,問他:「你覺得為何不能遲到?」、「你覺得為何要規定上班時間?」這些問題,引出對方對時間的價值觀。如果對方回答「因為會給同事添麻煩」、「為了順暢推行工作」,你要認同對方的價值觀,並告訴他怎樣的行為才是正確的。

你可以這麼演練

你 :「(心裡os:今天也遲到了!)小林,你這星期第二次遲到了,對吧?」~~陳述事實
 

部屬:「是,抱歉,電車誤點了。」
 

你 :「你之前是不是也說過這種話?」
 

部屬:「抱歉。」 你 :「我問你,為什麼不可以遲到?」~~帶出要守時的價值觀
 

部屬:「嗯,因為會趕不上早上的開會。」
 

你 :「是啊,早上要開會,會宣布各種聯絡事項。可是一旦遲到,你就錯過了,對吧?錯過的結果會怎樣?」~~使部屬思考問題
 

部屬:「會造成疏失和問題。」
 

你 :「是啊,所以我希望你準時上班。」~~順著價值觀教導
 

部屬:「是。」
 

你 :「這是為了不要引發疏失和問題,也是為了你自己好。」~~強調這不是因為規則或常識,而是「為了部屬好」
 

部屬:「是,我會注意。」

許多人因為不懂如何責罵部屬而大傷腦筋,八成是以自己的方式在罵人。如果過程不順利,不是因為你不好,只是因為你不曉得如何罵人。換句話說,學會正確的責罵方式,罵人這件事才有意義。
然而,你必須留意的是,溝通沒有標準答案。若有十名員工,就有十種責罵方式。對象一旦改變,你的措辭也必須跟著變。不同的情境,也會有不一樣的責罵方式。你依對象、情境而改變責罵方式,擁有這樣的彈性和能力,正是溝通有趣的地方。

懂得責備人,才是能幹的好主管,最厲害的是,你罵了他、他卻不會心生反感。所謂的「好主管」,就是從爛軟到蠻幹,各種人你都能領導,帶出他的做事效率。你責備他,他反而尊敬你。


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